關(guān)于客戶投訴我店相關(guān)事實(shí)情況說(shuō)明
2014年7月8日下午5點(diǎn)左右,我公司銷(xiāo)售顧問(wèn)蘇慧接到客戶陳興財(cái)電話,反應(yīng)其車(chē)輛(車(chē)型:K3,車(chē)牌號(hào):鄂SKA008)方向盤(pán)鎖死,銷(xiāo)售顧問(wèn)蘇慧在簡(jiǎn)單了解情況后,請(qǐng)車(chē)間維修技師接聽(tīng)電話,向客戶詳細(xì)了解情況,在了解到車(chē)輛現(xiàn)狀后,初步判定是車(chē)輛方向盤(pán)自動(dòng)鎖死,于是電話中告知客戶方向盤(pán)解鎖的具體方法和操作步驟,但經(jīng)客戶操作后問(wèn)題未能解決。因車(chē)輛本身自帶方向盤(pán)鎖死功能,在日常維修中也經(jīng)常會(huì)碰到類(lèi)似問(wèn)題,因而維修技師懷疑是客戶未能其告知的正確方式操作,導(dǎo)致解鎖未成功。
考慮到此問(wèn)題是常見(jiàn)問(wèn)題,很容易解決,而客戶車(chē)輛在廣水,為不影響客戶用車(chē),我公司聯(lián)系廣水二級(jí)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人,請(qǐng)其在廣水就近找專(zhuān)業(yè)人員去現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助處理。二級(jí)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)找人過(guò)去看過(guò)之后,確認(rèn)車(chē)輛并非方向盤(pán)自鎖的問(wèn)題,在確認(rèn)問(wèn)題后,將情況第一時(shí)間告知銷(xiāo)售顧問(wèn)蘇慧,蘇慧立即打電話給客戶說(shuō)明現(xiàn)在已經(jīng)下午6點(diǎn)左右了,我們安排維修技師去現(xiàn)場(chǎng)的話也已是晚上了,不便于進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查,于是跟客戶約定第二天早上安排維修技師去現(xiàn)場(chǎng),客戶也表示同意。
2014年7月9日早上,客戶致電蘇慧詢問(wèn)我們維修人員什么時(shí)候能到現(xiàn)場(chǎng),蘇慧告知客戶上班后我們已安排維修技師準(zhǔn)備工具,會(huì)馬上到現(xiàn)場(chǎng),請(qǐng)客戶耐心等待。我店派維修技師到現(xiàn)場(chǎng)檢查后,確定是電子方向管柱有故障,并立即安排拖車(chē)將車(chē)輛拖回我店,進(jìn)店后對(duì)車(chē)輛再次檢查確認(rèn),是要更換電子方向管柱總成,因配件是非常用件,倉(cāng)庫(kù)沒(méi)有庫(kù)存,于是立即聯(lián)系廠家發(fā)加急件,到貨周期需要3-4天時(shí)間。我們也將此情況如實(shí)的告知了客戶。另外在等配件期間,客戶也多次致電我店詢問(wèn)到貨情況,我們也解釋配件定的是加急件,貨到后我們會(huì)立刻安排裝配,并及時(shí)通知客戶。
2014年7月13日上午客戶打電話過(guò)來(lái)詢問(wèn)情況,我們告知客戶下午到貨,并說(shuō)明貨到后我們會(huì)及時(shí)裝配調(diào)試,讓客戶第二天下午來(lái)提車(chē)。當(dāng)天下午3時(shí)許配件到貨,我店立即安排維修技師進(jìn)行裝配。
2014年7月14日上午維修技師對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢查并試車(chē)確認(rèn)故障已排除,客戶也于當(dāng)天下午到店提車(chē),對(duì)車(chē)輛進(jìn)行試車(chē)后也確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題。車(chē)輛故障排除后,客戶說(shuō):“車(chē)修好了,現(xiàn)在是沒(méi)有問(wèn)題,以后再出現(xiàn)怎么辦?”我們告知客戶,既然有汽車(chē)三包政策,車(chē)輛在保修期限內(nèi)使用有任何問(wèn)題我們都會(huì)及時(shí)處理的,請(qǐng)客戶放心使用?蛻粲终f(shuō)明自己平時(shí)是跑黑的士的,每天都有很多業(yè)務(wù),我們耽誤他幾天時(shí)間,造成了一定的損失,要求我們賠償2000元現(xiàn)金。
當(dāng)時(shí)我們考慮到客戶是廣水的,來(lái)回路途比較遠(yuǎn),決定贈(zèng)送客戶價(jià)值690元的兩次常規(guī)保養(yǎng)安撫客戶,對(duì)于此次發(fā)生的問(wèn)題也表示歉意。但客戶認(rèn)為我們沒(méi)有誠(chéng)意,送兩次保養(yǎng)就想打發(fā)他走,并說(shuō)自己在網(wǎng)上查過(guò),別的地方出現(xiàn)過(guò)K3方向鎖死的情況,經(jīng)媒體曝光后,有的換車(chē)了,有的得到一定的現(xiàn)金賠償,認(rèn)為自己提出2000元賠償一點(diǎn)也不過(guò)分,如果我們店不賠償2000元的話,他就到相應(yīng)部門(mén)投訴,并在媒體上曝光,到時(shí)我們店將付出更昂貴的代價(jià)。客戶的這種要求我們公司無(wú)法認(rèn)同。
我們專(zhuān)營(yíng)店始終秉承客戶至上、用心服務(wù)的服務(wù)理念,以周到的服務(wù)贏得廣大客戶的信任和滿意。對(duì)于此次客戶出現(xiàn)的方向鎖死的問(wèn)題,我們按照汽車(chē)三包法的相關(guān)政策,及時(shí)的解決了客戶車(chē)輛出現(xiàn)的問(wèn)題,同時(shí)對(duì)于客戶我們也愿意贈(zèng)送兩次常規(guī)保養(yǎng)作為安撫。然而客戶卻提出2000元的現(xiàn)金賠償,對(duì)于這種變相勒索的行為,我們公司確實(shí)無(wú)法接受。請(qǐng)媒體朋友查清事實(shí),我們?cè)敢饨邮鼙O(jiān)督。
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2014年8月6日 |