關(guān)于客戶投訴我店相關(guān)事實(shí)情況說(shuō)明
2014年7月8日下午5點(diǎn)左右，我公司銷(xiāo)售顧問(wèn)蘇慧接到客戶陳興財(cái)電話，反應(yīng)其車(chē)輛（車(chē)型：K3，車(chē)牌號(hào)：鄂SKA008）方向盤(pán)鎖死，銷(xiāo)售顧問(wèn)蘇慧在簡(jiǎn)單了解情況后，請(qǐng)車(chē)間維修技師接聽(tīng)電話，向客戶詳細(xì)了解情況，在了解到車(chē)輛現(xiàn)狀后，初步判定是車(chē)輛方向盤(pán)自動(dòng)鎖死，于是電話中告知客戶方向盤(pán)解鎖的具體方法和操作步驟，但經(jīng)客戶操作后問(wèn)題未能解決。因車(chē)輛本身自帶方向盤(pán)鎖死功能，在日常維修中也經(jīng)常會(huì)碰到類(lèi)似問(wèn)題，因而維修技師懷疑是客戶未能其告知的正確方式操作，導(dǎo)致解鎖未成功。
考慮到此問(wèn)題是常見(jiàn)問(wèn)題，很容易解決，而客戶車(chē)輛在廣水，為不影響客戶用車(chē)，我公司聯(lián)系廣水二級(jí)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，請(qǐng)其在廣水就近找專(zhuān)業(yè)人員去現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助處理。二級(jí)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)找人過(guò)去看過(guò)之后，確認(rèn)車(chē)輛并非方向盤(pán)自鎖的問(wèn)題，在確認(rèn)問(wèn)題后，將情況第一時(shí)間告知銷(xiāo)售顧問(wèn)蘇慧，蘇慧立即打電話給客戶說(shuō)明現(xiàn)在已經(jīng)下午6點(diǎn)左右了，我們安排維修技師去現(xiàn)場(chǎng)的話也已是晚上了，不便于進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，于是跟客戶約定第二天早上安排維修技師去現(xiàn)場(chǎng)，客戶也表示同意。
2014年7月9日早上，客戶致電蘇慧詢問(wèn)我們維修人員什么時(shí)候能到現(xiàn)場(chǎng)，蘇慧告知客戶上班后我們已安排維修技師準(zhǔn)備工具，會(huì)馬上到現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)客戶耐心等待。我店派維修技師到現(xiàn)場(chǎng)檢查后，確定是電子方向管柱有故障，并立即安排拖車(chē)將車(chē)輛拖回我店，進(jìn)店后對(duì)車(chē)輛再次檢查確認(rèn)，是要更換電子方向管柱總成，因配件是非常用件，倉(cāng)庫(kù)沒(méi)有庫(kù)存，于是立即聯(lián)系廠家發(fā)加急件，到貨周期需要3－4天時(shí)間。我們也將此情況如實(shí)的告知了客戶。另外在等配件期間，客戶也多次致電我店詢問(wèn)到貨情況，我們也解釋配件定的是加急件，貨到后我們會(huì)立刻安排裝配，并及時(shí)通知客戶。
2014年7月13日上午客戶打電話過(guò)來(lái)詢問(wèn)情況，我們告知客戶下午到貨，并說(shuō)明貨到后我們會(huì)及時(shí)裝配調(diào)試，讓客戶第二天下午來(lái)提車(chē)。當(dāng)天下午3時(shí)許配件到貨，我店立即安排維修技師進(jìn)行裝配。
2014年7月14日上午維修技師對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢查并試車(chē)確認(rèn)故障已排除，客戶也于當(dāng)天下午到店提車(chē)，對(duì)車(chē)輛進(jìn)行試車(chē)后也確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題。車(chē)輛故障排除后，客戶說(shuō)：“車(chē)修好了，現(xiàn)在是沒(méi)有問(wèn)題，以后再出現(xiàn)怎么辦？”我們告知客戶，既然有汽車(chē)三包政策，車(chē)輛在保修期限內(nèi)使用有任何問(wèn)題我們都會(huì)及時(shí)處理的，請(qǐng)客戶放心使用�？蛻粲终f(shuō)明自己平時(shí)是跑黑的士的，每天都有很多業(yè)務(wù)，我們耽誤他幾天時(shí)間，造成了一定的損失，要求我們賠償2000元現(xiàn)金。
當(dāng)時(shí)我們考慮到客戶是廣水的，來(lái)回路途比較遠(yuǎn)，決定贈(zèng)送客戶價(jià)值690元的兩次常規(guī)保養(yǎng)安撫客戶，對(duì)于此次發(fā)生的問(wèn)題也表示歉意。但客戶認(rèn)為我們沒(méi)有誠(chéng)意，送兩次保養(yǎng)就想打發(fā)他走，并說(shuō)自己在網(wǎng)上查過(guò)，別的地方出現(xiàn)過(guò)K3方向鎖死的情況，經(jīng)媒體曝光后，有的換車(chē)了，有的得到一定的現(xiàn)金賠償，認(rèn)為自己提出2000元賠償一點(diǎn)也不過(guò)分，如果我們店不賠償2000元的話，他就到相應(yīng)部門(mén)投訴，并在媒體上曝光，到時(shí)我們店將付出更昂貴的代價(jià)。客戶的這種要求我們公司無(wú)法認(rèn)同。
我們專(zhuān)營(yíng)店始終秉承客戶至上、用心服務(wù)的服務(wù)理念，以周到的服務(wù)贏得廣大客戶的信任和滿意。對(duì)于此次客戶出現(xiàn)的方向鎖死的問(wèn)題，我們按照汽車(chē)三包法的相關(guān)政策，及時(shí)的解決了客戶車(chē)輛出現(xiàn)的問(wèn)題，同時(shí)對(duì)于客戶我們也愿意贈(zèng)送兩次常規(guī)保養(yǎng)作為安撫。然而客戶卻提出2000元的現(xiàn)金賠償，對(duì)于這種變相勒索的行為，我們公司確實(shí)無(wú)法接受。請(qǐng)媒體朋友查清事實(shí)，我們?cè)敢饨邮鼙O(jiān)督。
隨州市新正汽車(chē)貿(mào)易有限公司
2014年8月6日 |
